日前，中消協聯合六省市消協對蘋果公（gōng）司《Apple維修條款》及《iphoness維修報告》中存（cún）在的五項不公平格式（shì）條款進行點評，指其未遵守國家強製性規定。盡管目前蘋果方麵仍（réng）未公開回應，但有消息稱（chēng），《iphoness維修（xiū）報告》已經被換（huàn）成《iphoness維修報告書》，被點評“霸王條款”也已經發（fā）生更改。

　　據了解，《iphoness維修（xiū）報告書》增加了“以國家相關規定為準”的表述。然而，記者在天津采訪消協時發現，近期遭抨擊的蘋果維修五條（tiáo）“霸王條款（kuǎn）”，相對於近年投訴量迅猛增長所反映的手（shǒu）機維修全局亂象，僅是冰山一角。

　　消費者維修投訴遭“百般刁難”

　　天津消（xiāo）協提供的典型申訴（sù）案例顯（xiǎn）示，近（jìn）幾（jǐ）年（nián）手機售後服（fú）務的（de）消（xiāo）費者投訴維（wéi）修方對消費者“百般刁難”。比如，天津某消費者在購買（mǎi）蘋（píng）果（guǒ）手機後，15日（rì）內發現手機出（chū）現質量問題，找到蘋果售後服務中心，對（duì）方（fāng）檢測後（hòu）認為確有故障，但不予出具檢測報告（gào），妨礙（ài）了消費者行（háng）使（shǐ）換新的（de）權力。另一名消費者因手機聽筒故（gù）障（zhàng）在蘋（píng）果售後換新，但更換後對方（fāng）不予出具更換憑證，按照我國“三包”規定，換貨後，應由銷售者在發貨票背麵加蓋印章，注明更換日期，並提供新的“三包”憑（píng）證。

　　再有，某消（xiāo）費者因手機無法開機（jī）的故障送修，取機（jī）時發現手機的攝像頭變模糊了，要求對方負責維修，而對方卻要求（qiú）收（shōu）取費用。另一消（xiāo）費者反映，每次（cì）送修手機（jī）時，售後服務（wù）總是將貼膜撕下，但消（xiāo）費者認為貼（tiē）膜（mó）實際上並不影響維修，而每次因此帶來的損失都要由自己承擔。

　　不單單（dān）是（shì）蘋果手（shǒu）機，在消協接到的電子通訊設備（bèi）投訴案件中，其他手機品牌的（de）售後維修也屢屢“中槍”。

　　天津消費者賈（jiǎ）某購買一部三星手機，使用了幾個月後該機自動重啟，關機時需要把電池拿出來，之後更（gèng）換主板一塊。沒過多（duō）久手機（jī）發生同樣的性能故障，找（zhǎo）到三星（xīng）售後（hòu），售後人員說已經超過“三包”期，需要有償維修，但消協（xié）認為手（shǒu）機已換主板（bǎn），應該從更換之日重新計算“三包”期限。最（zuì）後經（jīng）消協調解，經銷商（shāng）同意免費維修。

　　天津市寶坻區消費（fèi）者張先生（shēng）於2012年6月17日購買諾基亞手機一部，使用過程中發現手機出現白屏現象，要求商家退貨，遭到拒絕，隻同意（yì）維修。6月21日投訴到消協，消協認為，依照《消法》第23條規定：“經營者提供商品或者（zhě）服務，按照國家規（guī）定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其（qí）他責任的，應當按照國家規定或者約定履行（háng），不得故意拖延或者無理拒絕。”另外，按照我國手機“三包”的相關規定，自手機售出之日（rì）第（dì）8日至第15日內，移動電話主（zhǔ）機出現（xiàn）相關性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。

　　手機維修投訴高折射行業（yè）亂象

　　《天（tiān）津市工商行政管理消費維權（quán）報告》數據（jù）顯示：申訴熱點第二位即通（tōng）訊產品。2011年共受（shòu）理904件，占受理申訴的8.83%。其中移動電話占97.12%，絕大多數都是由（yóu）手機質量引發，加上維修部門人為設置障礙，經銷商無故推卸（xiè）“三包”責任等（děng）。

　　天津市消費者協會（huì）副會長兼秘書長王嘉傑告訴記者，相比2010年和（hé）2009年的數據（jù），盡管通訊產品（pǐn）申(投)訴總體數量呈下降趨（qū）勢，但一直居年度十大熱點的第二位。

　　王嘉傑表示，隨著大量新技術的應用（yòng），手機的科技含（hán）量不斷提高，但產品質量和售後服務參差不（bú）齊，經營（yíng）者憑借商品質量鑒定優勢地位推脫“三包”責任，是引發消費（fèi）爭議的主要原因。此外，移（yí）動電話機型更新換代快，科技含量高，功（gōng）能複雜，沒有統一的國家和行業鑒定標準，廠商操作空間較大，拖延、推搪（táng）商品“三包”責任的情況屢見不鮮。

　　手機售後規範亟待完（wán）善

　　我國的手機“三（sān）包”規定於2001年11月15日施行，到現在已經十幾年，對（duì）於目前眾多手機品牌出（chū）現的售後維修服務投訴，王嘉傑認為，還要政府繼續加強手機售後市場的監管力度，並適時修改完善手機“三包”規定，製定手機維修行業規範和服（fú）務標（biāo）準。同時，發揮行業協會作用，加強自律。據了（le）解，現在，天津市消（xiāo）協在持續關注蘋果產品霸王條款的同時，也正在研究手機（jī）市場的侵權現象，聯合相（xiàng）關部（bù）門積（jī）極研討（tǎo），找出破解手（shǒu）機（jī）售（shòu）後維修侵權行為的對策。

　　針對目前手機行業（yè）存（cún）在的霸王條款，王嘉傑還提醒消費者要提高維權意識，發現侵權事件及時投訴（sù）舉報。

　　霸王條款主要源於經營者利用其優勢經濟地位，以及信息（xī）不對稱、供求關係不平衡等，將不平等的格式條款強加（jiā）給消費者，不僅損害（hài）消費者權益，也（yě）不利於（yú）企業的長遠發展（zhǎn）。王嘉（jiā）傑提（tí）醒消費者（zhě），手機維修前可向廠（chǎng）家客服谘詢價格（gé），最好到（dào）廠家指定維修點，價（jià）比三家；維修後一定要索取正規發（fā）票和維修工單，為（wéi）投訴維權妥（tuǒ）善保管證據。如遇到類似（sì）不平等（děng）合同，權益受到損失時，可以與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向（xiàng）有關行政部門申訴、根據與經營（yíng）者達成（chéng）的仲裁協（xié）議提請仲裁機構仲（zhòng）裁、向人民法院提（tí）起（qǐ）訴訟等不同途徑予（yǔ）以解決。

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